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Documentation officielle de nos normes et procédures de support client
Nom de l'entreprise: GearMarket
Localisation: Fondée et exploitée avec fierté au Québec, Canada
Modèle d'affaires: Plateforme de marché C2C (Consumer-to-Consumer) pour l'équipement sportif avec des transactions sécurisées et des paiements vérifiés
Chez GearMarket, nous nous engageons à fournir un support client exceptionnel qui priorise la résolution rapide, la communication claire et la satisfaction des utilisateurs. Notre approche combine l'assistance automatisée avec l'expertise humaine pour assurer que chaque utilisateur reçoit une aide précise et opportune.
Objectif clé : Résoudre 95% des demandes de support dans un délai de 24 heures avec des temps de réponse moyens de moins de 4 heures pendant les heures d'affaires.
Méthode principale
Les utilisateurs peuvent soumettre des demandes de support via notre formulaire de contact en ligne accessible à /contact-us. Tous les envois sont automatiquement catégorisés et acheminés vers l'équipe appropriée.
Assistance instantanée
ECHO traite les questions courantes, la navigation sur la plateforme et les demandes générales 24h/24 et 7j/7. Les problèmes complexes sont transmis directement à notre équipe humaine.
support@gearmarket.ca
Pour les communications directes, notre équipe de support peut être contactée par courriel. Toutes les communications par courriel sont suivies et documentées pour l'assurance qualité.
Problèmes techniques
Les utilisateurs peuvent signaler des problèmes techniques via notre système intégré de signalement de bogues, qui capture automatiquement les informations techniques pour un diagnostic plus rapide.
| Type de Demande | Priorité | Première Réponse | Résolution Cible |
|---|---|---|---|
| Problèmes de Paiement | Critique | 2 heures | 4 heures |
| Demandes de Transaction | Élevée | 4 heures | 12 heures |
| Support de Compte | Moyenne | 8 heures | 24 heures |
| Questions Générales | Standard | 12 heures | 48 heures |
| Support Technique | Moyenne | 6 heures | 24 heures |
Remarque: Tous les délais de réponse sont calculés pendant les heures ouvrables (lundi au vendredi, 9h00-17h00 HNE, excluant les jours fériés canadiens).
L'utilisateur soumet une demande via l'un de nos canaux de support. Le système capture automatiquement les informations pertinentes (ID utilisateur, détails de transaction, informations de navigateur) et attribue un numéro de suivi unique.
Notre système d'IA analyse instantanément la demande, la catégorise et fournit des réponses automatisées pour les questions courantes. Pour les questions simples (environ 40% des demandes), les utilisateurs reçoivent une résolution immédiate.
Les demandes complexes sont acheminées vers un spécialiste de support qualifié en fonction du type de problème et de l'expertise requise. Chaque membre de l'équipe est formé dans des domaines spécifiques (paiements, problèmes de compte, problèmes techniques).
Le spécialiste de support enquête sur le problème, consulte les documents nécessaires, consulte d'autres équipes si nécessaire, et fournit une solution complète. Toutes les actions sont enregistrées pour la transparence et l'assurance qualité.
Après la résolution, nous effectuons un suivi avec l'utilisateur pour assurer la satisfaction. Les utilisateurs sont invités à fournir des commentaires via une enquête optionnelle, ce qui nous aide à améliorer continuellement nos processus de support.
Pour les problèmes qui nécessitent une attention supplémentaire, nous avons établi des procédures d'escalade claires :
Gère les demandes standard et les problèmes courants. Résout environ 75% des demandes sans escalade.
Problèmes complexes nécessitant une expertise spécifique (questions de paiement, enquêtes de fraude, problèmes techniques avancés).
Problèmes critiques, différends de haut niveau ou situations nécessitant des décisions de politique. L'équipe de direction est impliquée dans moins de 5% des cas.
Revue des tickets: Un échantillon aléatoire de 20% de tous les tickets de support est examiné pour l'assurance qualité
Enquêtes de satisfaction: Les utilisateurs reçoivent des enquêtes optionnelles après la résolution pour évaluer leur expérience de support
Formation continue: L'équipe de support participe à des sessions de formation trimestrielles et reçoit des mises à jour sur les nouvelles fonctionnalités et politiques
Surveillance des performances: Nous suivons les métriques clés : temps de réponse, temps de résolution, taux de satisfaction client et taux de réouverture des tickets
Lundi au Vendredi: 9:00 AM - 5:00 PM EST
Fin de semaine: Fermé
Jours fériés: Fermé
Disponible 24h/24, 7j/7
ECHO offre un support instantané en permanence pour les questions courantes et la navigation sur la plateforme.
En tant qu'entreprise canadienne bilingue, nous fournissons un support complet en anglais et en français. Notre plateforme détecte automatiquement les préférences linguistiques de l'utilisateur et fournit un support dans sa langue préférée.
Langues supportées: Anglais et Français
Nous traitons toutes les demandes de support avec la plus stricte confidentialité et conformité aux lois canadiennes sur la protection de la vie privée, y compris la LPRPDE (Loi sur la protection des renseignements personnels et les documents électroniques).
Toutes les communications de support sont chiffrées en transit et au repos
L'accès aux tickets de support est limité aux membres autorisés de l'équipe de support
Les données personnelles ne sont jamais partagées avec des tiers sans consentement explicite
Les tickets de support sont conservés pendant 7 ans à des fins d'audit et de conformité
Nos opérations de service client respectent les normes et réglementations suivantes :
support@gearmarket.ca
Ce document représente nos processus de service client actuels. Nous nous réservons le droit de mettre à jour ces procédures à mesure que nous améliorons continuellement notre support.
Document Version: 2.0 | Dernière mise à jour: 13 août 2026
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